准备与理解 · 01
明确服务对象与覆盖范围
先梳理实际售出的产品、提供的服务、销售区域和客户承诺。自营网点、外包服务与经销商服务应分别标明职责。
01
列出实际服务类型与覆盖地点
02
明确响应、维修、退换及投诉责任
03
保留合同中的服务承诺原文
准备与理解 · 02
把能力落实到证据
准备不仅是文件编写，还要体现人员能力、资源配置、过程执行与改进。
01
岗位能力与培训记录
02
服务设施、备件与供应商安排
03
真实派工、交付、回访与纠正措施记录
准备与理解 · 03
评价与咨询各有分工
即盛提供咨询与准备辅导；审核、评估、检测或审批由具备相应资格的机构或主管部门依规则实施并作出结论。
01
售后服务体系
建立组织、职责、人员、资源、文件和持续改进安排。
02
商品服务
结合产品建立技术支持、交付、维修及相应服务内容。
03
顾客服务
管理咨询、响应、投诉、回访和客户反馈，保存实际记录。
04
网点与外包
说明直营网点、外包、覆盖区域及责任接口，确保范围与证据一致。
05
等级与机构规则
核对客户要求的星级或评价结果、认证依据和当前机构规则，不统一承诺最高等级。
咨询前准备
先整理概况与资料目录
服务范围、人员配置、制度目录、代表性工单、回访与投诉记录。
服务范围与职责图
资料差距清单
服务流程改进建议
先提供概况与目录，需要原始资料时再确认必要范围与传递方式。
信息依据与工作分工
常见问题
准备资料是否等于已经满足项目要求？
不等于。资料帮助梳理事实和差距，企业还需落实实际能力、运行与相应机构程序。
初次沟通要提供全部原始文件吗？
先提供概况和资料目录，确认服务范围与传递方式后再安排原始资料。